Στρατηγικές δωρεάς πελατών που δημιουργούν διατήρηση, συστάσεις και μακροπρόθεσμη εμπιστοσύνη

Οι σχέσεις με τους πελάτες σπάνια αναπτύσσονται λόγω μιας μεγάλης στιγμής.

Συνήθως αναπτύσσονται μέσα από μια σειρά μικρότερων. Μια ξεκάθαρη απάντηση όταν κάτι φαίνεται επείγον. Μια προσεκτική συνέχεια μετά από μια δύσκολη συνάντηση. Ένα έργο που παραδίδεται χωρίς δράματα. Μια λεπτομέρεια που θυμάσαι όταν όλοι οι άλλοι έχουν προχωρήσει.

Η εμπιστοσύνη χτίζεται σε αυτές τις ήσυχες στιγμές.

Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο δωρεά πελατών μπορεί να είναι ισχυρή όταν χρησιμοποιείται με προσοχή. Όχι ως εποχιακή υποχρέωση. Όχι ως τέχνασμα πωλήσεων. Όχι ως ένας τρόπος για να εντυπωσιάσετε κάποιον με μεγάλο προϋπολογισμό. Αλλά ως ένα προσεγμένο μέρος της διαχείρισης των πελατειακών σχέσεων.

Τα καλύτερα δώρα πελατών δεν είναι τυχαία. Συνδέονται με τη σχέση. Έρχονται την κατάλληλη στιγμή. Αναγνωρίζουν μια πραγματική στιγμή. Κάνουν τον πελάτη να αισθάνεται ότι τον βλέπουν χωρίς να κάνουν την κατάσταση άβολη.

Ειδικά στις σχέσεις B2B, αυτή η ισορροπία έχει σημασία.

Οι πελάτες δεν θέλουν να αισθάνονται ότι εξαγοράζονται. Δεν θέλουν άλλο ένα γενικό κουτί διακοπών που μοιάζει σαν να πήγε σε όλους στη βάση δεδομένων. Δεν θέλουν δώρα που μοιάζουν πολύ προσωπικά, πολύ ακριβά ή πολύ επώνυμα.

Αυτό που εκτιμούν είναι η συνάφεια.

Ένα δώρο που σηματοδοτεί την έναρξη μιας συνεργασίας. Μια μικρή χειρονομία μετά από μια δύσκολη εφαρμογή. Ένα στοχαστικό ευχαριστώ μετά από μια παραπομπή. Ένα ομαδικό δώρο μετά από ένα απαιτητικό λανσάρισμα. Μια υπενθύμιση χαμηλής πίεσης μετά από μήνες σιωπής.

Σε αυτό το σημείο, το σύγχρονο δώρο προς τους πελάτες δεν αφορά τόσο τα προϊόντα όσο το χρονοδιάγραμμα, το πλαίσιο και την εμπιστοσύνη.

Τι πρέπει να κάνει στην πραγματικότητα το Client Gifting

Η δωρεά πελατών αντιμετωπίζεται συχνά ως μια απλή δραστηριότητα μάρκετινγκ. Μια εταιρεία επιλέγει ένα προϊόν, προσθέτει ένα λογότυπο, το αποστέλλει στους πελάτες και ελπίζει ότι αφήνει καλή εντύπωση.

Αλλά αποτελεσματική δωρεά πελατών θα πρέπει να κάνει κάτι περισσότερο από το να δημιουργήσει μια σύντομη στιγμή έκπληξης.

Θα πρέπει να υποστηρίζει τη σχέση.

Μια καλή στρατηγική δωρεάς πελατών μπορεί να βοηθήσει:

• Καλωσορίστε τους νέους πελάτες μετά την υπογραφή τους
• Ενίσχυση της εμπιστοσύνης κατά την εισαγωγή
• Αναγνωρίστε τα ορόσημα του έργου
• Ευχαριστήστε τους πελάτες για τις συστάσεις
• Υποστήριξη συνομιλιών επέκτασης λογαριασμού
• Επανασύνδεση με αδρανείς πελάτες
• Γιορτάστε τις ανανεώσεις
• Ενίσχυση των σχέσεων με πολλαπλά ενδιαφερόμενα μέρη
• Κάντε τους μακροχρόνιους πελάτες να αισθάνονται ότι εκτιμώνται

Το ίδιο το δώρο είναι μόνο ένα μέρος της εμπειρίας. Η πραγματική αξία προέρχεται από τον λόγο που κρύβεται πίσω από αυτό.

Ένα δώρο χωρίς πλαίσιο μπορεί να μοιάζει με συναλλαγή. Ένα δώρο συνδεδεμένο με μια σημαντική στιγμή του πελάτη μοιάζει πιο προσωπικό και πιο αξιόπιστο.

Αυτή η διάκριση είναι σημαντική.

Το δώρο του πελάτη δεν πρέπει να ζητάει κάτι άμεσα σε αντάλλαγμα. Δεν πρέπει να μοιάζει με πίεση. Δεν θα πρέπει να χρησιμοποιείται για να αποσπάσει την προσοχή από την κακή εξυπηρέτηση ή την αδύναμη επικοινωνία.

Θα πρέπει να λέει, απλά και ξεκάθαρα:

“Εκτιμούμε αυτή τη σχέση και προσέξαμε αυτή τη στιγμή”.”

Δώρα πελατών σε όλο τον κύκλο ζωής του πελάτη

Το πιο συνηθισμένο λάθος που κάνουν οι εταιρείες είναι να στέλνουν το ίδιο δώρο σε κάθε πελάτη την ίδια στιγμή.

Αυτό μπορεί να είναι αποδοτικό, αλλά δεν είναι πάντα αποτελεσματικό.

Ένας νέος πελάτης, ένας ενεργός πελάτης, ένας πελάτης που ανανεώνει και ένας αδρανής πελάτης βρίσκονται σε διαφορετικά στάδια της σχέσης. Χρειάζονται διαφορετικά μηνύματα. Μπορεί επίσης να χρειάζονται διαφορετικούς τύπους δώρων.

Η δωροδοκία πελατών λειτουργεί καλύτερα όταν ακολουθεί τον κύκλο ζωής του πελάτη.

Αντί να ρωτάτε, “Τι πρέπει να στείλουμε φέτος;”, μια καλύτερη ερώτηση είναι:

“Σε ποιο στάδιο βρίσκεται αυτή η πελατειακή σχέση και ποια στιγμή πρέπει να αναγνωρίσουμε;”

Αυτή η αλλαγή αλλάζει τα πάντα.

Ένα δώρο καλωσορίσματος μετά την υπογραφή της σύμβασης θα πρέπει να ενισχύσει την εμπιστοσύνη. Ένα δώρο ορόσημο θα πρέπει να αναγνωρίζει την πρόοδο. Ένα δώρο ανανέωσης θα πρέπει να εκφράζει την εκτίμηση για τη συνεχή εμπιστοσύνη. Ένα δώρο παραπομπής θα πρέπει να αναγνωρίζει τη γενναιοδωρία. Ένα δώρο ανταπόδοσης θα πρέπει να ανοίξει εκ νέου την πόρτα χωρίς να πιέζει πολύ.

Όταν το δώρο ακολουθεί τον κύκλο ζωής, μοιάζει λιγότερο τυχαίο.

Γίνεται μέρος της διαχείρισης λογαριασμών, όχι μόνο της διακόσμησης του μάρκετινγκ.

Δώρα καλωσορίσματος μετά από υπογεγραμμένο συμβόλαιο

Η στιγμή μετά την υπογραφή του πελάτη είναι σημαντική.

Έχουν λάβει μια απόφαση. Μπορεί να αισθάνονται ενθουσιασμένοι, αλλά μπορεί επίσης να αισθάνονται αβέβαιοι. Αναρωτιούνται αν η εταιρεία σας θα παραδώσει αυτό που υποσχέθηκε. Δίνουν προσοχή στα πρώιμα σήματα.

Ένα δώρο καλωσορίσματος μπορεί να βοηθήσει να δοθεί ο τόνος.

Δεν χρειάζεται να είναι μεγάλο ή ακριβό. Στην πραγματικότητα, ένα σεμνό, καλοχρονισμένο δώρο συχνά λειτουργεί καλύτερα από κάτι δραματικό. Ο στόχος είναι να κάνετε τον νέο πελάτη να νιώσει καθησυχασμένος και ευπρόσδεκτος.

Ένα καλό δώρο καλωσορίσματος πελατών πρέπει να επικοινωνεί:

• Θα χαρούμε να συνεργαστούμε μαζί σας
• Είμαστε οργανωμένοι και προσεκτικοί
• Καταλαβαίνουμε ότι αυτή η συνεργασία έχει σημασία
• Είμαστε έτοιμοι να ξεκινήσουμε

Αυτό το είδος δώρου πρέπει να είναι επαγγελματικό, ήρεμο και χρήσιμο. Το μήνυμα έχει τόση σημασία όσο και το αντικείμενο.

Ένα απλό σημείωμα θα μπορούσε να λέει:

“Σας ευχαριστούμε που επιλέξατε να συνεργαστείτε μαζί μας. Είμαστε ενθουσιασμένοι που ξεκινάμε αυτή τη συνεργασία και ευγνώμονες για την εμπιστοσύνη που δείξατε στην ομάδα μας”.”

Αυτό το είδος μηνύματος είναι άμεσο, ζεστό και κατάλληλο.

Το στάδιο του καλωσορίσματος δεν είναι η κατάλληλη στιγμή για βαρύ branding ή υπερβολικά παιχνιδιάρικα δώρα. Ο πελάτης δεν σας γνωρίζει ακόμα σε βάθος. Το δώρο πρέπει να υποστηρίζει την εμπιστοσύνη, όχι να απαιτεί προσοχή.

Δώρα Onboarding που μειώνουν την τριβή

Το onboarding είναι μία από τις πιο παραγνωρισμένες στιγμές στο gifting πελατών.

Πολλές εταιρείες επικεντρώνονται στο κλείσιμο της συμφωνίας και στη συνέχεια προχωρούν κατευθείαν σε συναντήσεις, χρονοδιαγράμματα, έγγραφα και λεπτομέρειες υλοποίησης. Αλλά για τον πελάτη, η εισαγωγή μπορεί να είναι αγχωτική. Μπορεί να παρουσιάζει την εταιρεία σας σε εσωτερικές ομάδες, να συγκεντρώνει πληροφορίες, να εγκρίνει ροές εργασίας ή να προσαρμόζει τις προσδοκίες.

Ένα μικρό δώρο για την εισαγωγή μπορεί να κάνει αυτό το στάδιο να μοιάζει πιο ανθρώπινο.

Αυτό είναι ιδιαίτερα χρήσιμο σε πολύπλοκες υπηρεσίες B2B, υλοποίηση λογισμικού, συμβουλευτικά έργα, σχέσεις πρακτορείων και εταιρικές συνεργασίες.

Το δώρο δεν πρέπει να διακόπτει τη διαδικασία. Πρέπει να την υποστηρίζει.

Για παράδειγμα, ένα πακέτο υποδοχής πελατών μπορεί να περιλαμβάνει μια συνοπτική κάρτα καλωσορίσματος, ένα χρήσιμο αντικείμενο γραφείου, ένα σημειωματάριο έργου, ένα απλό organizer ή ένα σετ καφέ φιλικό προς την ομάδα. Η ιδέα δεν είναι να εντυπωσιάσετε. Η ιδέα είναι να κάνει τη σχέση να αισθάνεται οργανωμένη και μελετημένη.

Τα δώρα κατά την εισαγωγή είναι πιο αποτελεσματικά όταν συνδυάζονται με σαφή επικοινωνία.

Ένα προσεγμένο δώρο δεν μπορεί να αντισταθμίσει τη σύγχυση. Αλλά όταν η διαδικασία είναι ήδη καλά οργανωμένη, προσθέτει ζεστασιά σε κάτι που διαφορετικά θα μπορούσε να μοιάζει καθαρά λειτουργικό.

Δώρα ορόσημο έργου που μοιάζουν κερδισμένα

Δεν χρειάζεται δώρο για κάθε ορόσημο.

Αλλά μερικές στιγμές αξίζουν αναγνώριση.

Ένα έργο ξεκινά. Μια ολοκληρωμένη υλοποίηση. Μια επιτυχημένη εκδήλωση. Μια δύσκολη φάση που επιτέλους ολοκληρώθηκε. Μια καμπάνια που απέδωσε καλά. Μια μακρά διαδικασία έγκρισης που ολοκληρώθηκε.

Αυτές είναι οι στιγμές που το δώρο στον πελάτη μπορεί να αισθάνεται φυσικό, επειδή το δώρο συνδέεται με πραγματική πρόοδο.

Τα δώρα-ορόσημα λειτουργούν καλύτερα όταν αναγνωρίζουν την κοινή προσπάθεια.

Ο πελάτης δεν πρέπει να αισθάνεται ότι το δώρο αφορά μόνο την εταιρεία σας που γιορτάζει τον εαυτό της. Το μήνυμα θα πρέπει να αναγνωρίζει την ομάδα του πελάτη, το έργο της και τη συνεργασία πίσω από το αποτέλεσμα.

Για παράδειγμα:

“Συγχαρητήρια για την επίτευξη αυτού του ορόσημου εκτόξευσης. Γνωρίζουμε πόση δουλειά κατέβαλε η ομάδα σας για να το πραγματοποιήσει και είμαστε ευγνώμονες που παίξαμε ρόλο στη διαδικασία”.”

Αυτό το είδος μηνύματος κάνει το δώρο να αισθάνεται κερδισμένο.

Για τα ορόσημα του έργου, τα ομαδικά δώρα είναι συχνά ισχυρότερα από τα ατομικά δώρα. Πολλοί άνθρωποι μπορεί να έχουν συμβάλει στο αποτέλεσμα. Το να στείλετε κάτι που μπορεί να μοιραστεί η ομάδα του πελάτη μπορεί να αισθάνεται πιο περιεκτικό και λιγότερο πολιτικά ευαίσθητο.

Όσο πιο συνεργατικό είναι το έργο, τόσο περισσότερο το δώρο θα πρέπει να αναγνωρίζει την ομάδα.

Δώρα ανανέωσης και στιγμές διατήρησης

Οι ανανεώσεις δεν είναι μόνο εμπορικά γεγονότα.

Είναι στιγμές σχέσης.

Όταν ένας πελάτης ανανεώνει, επιλέγει να συνεχίσει. Αυτή η απόφαση αξίζει περισσότερα από ένα αυτοματοποιημένο email επιβεβαίωσης. Ένα προσεγμένο δώρο ανανέωσης μπορεί να ενισχύσει την αίσθηση ότι η σχέση εκτιμάται και δεν θεωρείται δεδομένη.

Το κλειδί είναι ο συγχρονισμός.

Το δώρο ανανέωσης πρέπει συνήθως να γίνεται μετά τη λήψη της απόφασης, όχι πριν. Η αποστολή ενός ακριβού δώρου ακριβώς πριν από τη συζήτηση για την ανανέωση μπορεί να αισθάνεται άβολα ή να έχει λάθος στρατηγική.

Αφού επιβεβαιωθεί η ανανέωση, το μήνυμα μπορεί να είναι απλό:

“Σας ευχαριστούμε για τη συνέχιση αυτής της συνεργασίας. Εκτιμούμε την εμπιστοσύνη που μας δείχνετε και ανυπομονούμε να χτίσουμε πάνω σε αυτό που έχουμε δημιουργήσει μαζί”.”

Τα δώρα ανανέωσης θα πρέπει να είναι περισσότερο βασισμένα σε σχέσεις παρά σε διαφημιστικά.

Για μακροχρόνιους πελάτες, ανατρέξτε στο ιστορικό, αν είναι δυνατόν. Αναφέρετε τον αριθμό των ετών, ένα έργο που ολοκληρώσατε μαζί ή ένα σημαντικό ορόσημο στη συνεργασία σας.

Οι πελάτες θέλουν να γνωρίζουν ότι δεν είναι απλώς ένας ακόμη λογαριασμός.

Ένα δώρο ανανέωσης θα πρέπει να το καθιστά σαφές.

Δώρα ευχαριστιών παραπομπής

Η παραπομπή είναι ένα από τα ισχυρότερα σημάδια εμπιστοσύνης.

Όταν ένας πελάτης παραπέμπει την εταιρεία σας σε κάποιον άλλον, βάζει τη δική του φήμη πίσω από τη δουλειά σας. Αυτό αξίζει μια γρήγορη και ειλικρινή απάντηση.

Τα δώρα παραπομπής δεν πρέπει να καθυστερούν.

Αν περιμένετε πολύ, η χειρονομία χάνει ενέργεια. Η καλύτερη στιγμή για να στείλετε ένα ευχαριστώ είναι αμέσως μετά την παραπομπή, όχι μήνες αργότερα, όταν κλείσει η συμφωνία.

Το δώρο δεν χρειάζεται να εξαρτάται από το αν η παραπομπή θα γίνει έσοδο. Η πράξη της παραπομπής είναι ήδη πολύτιμη.

Ένα καλό μήνυμα παραπομπής θα μπορούσε να λέει:

“Σας ευχαριστούμε που μας συστήσατε. Ξέρουμε ότι οι συστάσεις αντανακλούν εμπιστοσύνη και δεν το παίρνουμε αυτό ελαφρά τη καρδία”.”

Αυτή η πρόταση έχει σημασία γιατί αναγνωρίζει τον προσωπικό κίνδυνο που ενέχει.

Τα δώρα παραπομπής πρέπει να είναι ζεστά, ευγνώμονα και όχι υπερβολικά συναλλακτικά. Αποφύγετε τη γλώσσα που κάνει τον πελάτη να αισθάνεται ότι είναι μέρος ενός συστήματος προμηθειών, εκτός εάν αυτό έχει ήδη συμφωνηθεί επίσημα.

Ο τόνος πρέπει να είναι ευγνωμοσύνη, όχι πληρωμή.

Δώρα Win-Back για αδρανείς πελάτες

Οι αδρανείς πελάτες είναι δύσκολοι.

Μπορεί να έχουν σιωπήσει για πολλούς λόγους. Αλλαγές στον προϋπολογισμό. Νέες προτεραιότητες. Εσωτερική αναδιάρθρωση. Ένα έργο που έληξε φυσιολογικά. Ένας ανταγωνιστής εισέρχεται στο προσκήνιο. Ή απλά ο χρόνος περνάει.

Ένα δώρο μπορεί να βοηθήσει να ανοίξει ξανά η πόρτα, αλλά πρέπει να το χειριστείτε προσεκτικά.

Ο στόχος δεν είναι να πιέσετε τον πελάτη να προβεί σε άλλη αγορά. Ο στόχος είναι η επανασύνδεση με τρόπο χαμηλής πίεσης.

Ένα ανταποδοτικό δώρο πρέπει να είναι σεμνό, χρήσιμο και να συνοδεύεται από ένα προσεγμένο σημείωμα. Δεν θα πρέπει να μοιάζει με δραματική προσπάθεια εξαγοράς της προσοχής.

Για παράδειγμα:

“Σκεφτόμασταν τη δουλειά που κάναμε μαζί και θέλαμε να στείλουμε ένα μικρό σημείωμα εκτίμησης. Ελπίζουμε τα πράγματα να πηγαίνουν καλά με την ομάδα σας”.”

Αυτό το είδος μηνύματος αφήνει χώρο.

Δεν απαιτεί συνάντηση. Δεν προωθεί νέα προσφορά. Απλώς ενεργοποιεί ξανά τη ζεστασιά.

Για τους αδρανείς πελάτες, το δώρο πρέπει να ανοίξει τη συζήτηση, όχι να την εξαναγκάσει.

Δωρεές πελατών με βάση την ομάδα έναντι ατομικών δωρεών

Σε πολλές σχέσεις B2B, ο “πελάτης” δεν είναι ένα άτομο.

Είναι μια ομάδα.

Μπορεί να υπάρχει ένας υπεύθυνος λήψης αποφάσεων, ένας ιδιοκτήτης έργου, ένας οικονομικός υπεύθυνος, ένας τεχνικός επικεφαλής, μια ομάδα λειτουργίας και πολλά άτομα που κάνουν τη σχέση να λειτουργεί αθόρυβα.

Εάν το δώρο πελάτη σας αναγνωρίζει μόνο το πιο υψηλόβαθμο άτομο, μπορεί να χάσετε τους ανθρώπους που πραγματικά βιώνουν την υπηρεσία σας καθημερινά.

Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο το ομαδικό δώρο μπορεί να είναι ισχυρό.

Ένα ομαδικό δώρο μπορεί να είναι πιο περιεκτικό και λιγότερο πολιτικά ευαίσθητο από ένα ατομικό δώρο. Επίσης, αποφεύγεται η αμηχανία που μπορεί να προκύψει με την αποστολή κάτι πολύ προσωπικού σε έναν ενδιαφερόμενο.

Τα ομαδικά δώρα λειτουργούν ιδιαίτερα καλά μετά:

• Έναρξη του έργου
• Φάσεις υλοποίησης
• Εκδηλώσεις
• Ετήσιοι κύκλοι σχεδιασμού
• Ολοκλήρωση ανανεώσεων
• Προθεσμίες υψηλής πίεσης
• Συνεργατικά εργαστήρια

Το δώρο μπορεί να είναι κάτι που μοιράζεται στο γραφείο, να παραδίδεται σε μια ομάδα που έχει κατανεμηθεί ή να αποστέλλεται ως μεμονωμένα μικρά αντικείμενα σε πολλούς ενδιαφερόμενους.

Το σημαντικό είναι το μήνυμα:

“Βλέπουμε ολόκληρη την ομάδα, όχι μόνο το άτομο που υπογράφει το συμβόλαιο”.”

Αυτό μπορεί να ενισχύσει τη σχέση με ουσιαστικό τρόπο.

Χρήση δεδομένων CRM για να κάνετε πιο έξυπνες τις δωρεές πελατών

Το δώρο πελατών γίνεται πολύ ισχυρότερο όταν συνδέεται με δεδομένα CRM.

Αυτό δεν σημαίνει ότι η χειρονομία πρέπει να μοιάζει αυτοματοποιημένη. Σημαίνει ότι η χρήση των πληροφοριών γίνεται με υπευθυνότητα για τον εντοπισμό της σωστής στιγμής.

Τα δεδομένα CRM μπορούν να βοηθήσουν στην παρακολούθηση:

• Ημερομηνίες έναρξης της σύμβασης
• Ημερομηνίες ανανέωσης
• Ορόσημα του έργου
• Δραστηριότητα παραπομπής
• Επέτειοι πελατών
• Αξία λογαριασμού
• Αλλαγές των ενδιαφερομένων μερών
• Εκδηλώσεις της βιομηχανίας
• Βαθμολογίες υγείας πελατών
• Περίοδοι αδρανούς λογαριασμού

Αυτές οι πληροφορίες βοηθούν τις ομάδες να αποφύγουν τυχαίες δωρεές.

Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης έχει μόλις ολοκληρώσει μια δύσκολη διαδικασία εισαγωγής, αυτή μπορεί να είναι μια καλύτερη στιγμή για δώρο από ό,τι το τέλος του έτους. Εάν ένας πελάτης έχει παραπέμψει δύο εταιρείες σε ένα τρίμηνο, αυτό αξίζει αναγνώρισης. Εάν ένας μακροχρόνιος λογαριασμός πλησιάζει στην επέτειο των πέντε ετών, αυτό αξίζει να αναγνωριστεί.

Τα δώρα με γνώμονα το CRM θα πρέπει να εξακολουθούν να είναι ανθρώπινα.

Τα δεδομένα σας λένε πότε πρέπει να δώσετε προσοχή. Το μήνυμα θα πρέπει να ακούγεται σαν να προέρχεται από ένα άτομο.

Αυτή είναι η ισορροπία.

KPIs δώρων πελατών που πραγματικά έχουν νόημα

Η δωρεά πελατών μπορεί να είναι δύσκολο να μετρηθεί.

Δεν οδηγεί κάθε δώρο άμεσα σε ανανέωση, παραπομπή ή επέκταση. Και αν κάθε δώρο κρίνεται μόνο από τα άμεσα έσοδα, η στρατηγική μπορεί να γίνει πολύ συναλλακτική.

Παρόλα αυτά, η μέτρηση έχει σημασία.

Ένα προσεγμένο πρόγραμμα δωρεών πελατών μπορεί να παρακολουθεί τόσο ποσοτικά όσο και ποιοτικά σήματα.

Οι χρήσιμοι δείκτες KPI θα μπορούσαν να περιλαμβάνουν:

• Ποσοστό ανταπόκρισης των πελατών μετά το δώρο
• Αποδοχή της συνάντησης μετά από δώρα επαναπροσέγγισης
• Ποσοστό ανανέωσης των χαριστικών λογαριασμών
• Συχνότητα παραπομπής
• Ξεκίνησαν οι συζητήσεις επέκτασης
• Βαθμολογίες ικανοποίησης πελατών
• Διατήρηση καθαρών εσόδων
• Αλλαγές στην υγεία του λογαριασμού
• Ποιοτική ανατροφοδότηση από τους διαχειριστές λογαριασμών
• Ενίσχυση του αριθμού των σχέσεων με πολλούς εμπλεκόμενους φορείς

Ο στόχος δεν είναι να αποδειχθεί ότι κάθε δώρο “έκλεισε μια συμφωνία”.”

Ο στόχος είναι να κατανοήσουμε κατά πόσον το δώρο βελτιώνει την ποιότητα των σχέσεων με την πάροδο του χρόνου.

Η δωρεά πελατών αποτελεί μέρος της στρατηγικής διατήρησης. Η διατήρηση σπάνια προκαλείται από μία ενέργεια. Είναι το αποτέλεσμα πολλών καλών σημάτων που αθροίζονται.

Τι να μην στείλετε κατά τη διάρκεια των διαπραγματεύσεων

Ο συγχρονισμός μπορεί να κάνει ή να καταστρέψει ένα δώρο πελάτη.

Μια από τις πιο επικίνδυνες στιγμές για να στείλετε ένα δώρο είναι κατά τη διάρκεια μιας ενεργής διαπραγμάτευσης.

Εάν η τιμολόγηση, οι όροι της σύμβασης, η έγκριση της προμήθειας ή η επιλογή του προμηθευτή είναι ακόμη υπό συζήτηση, ένα δώρο μπορεί να δημιουργήσει δυσφορία. Ακόμη και αν η πρόθεσή σας είναι ειλικρινής, ο πελάτης μπορεί να αναρωτηθεί γιατί το δώρο έφτασε εκείνη τη στιγμή.

Γι' αυτό είναι συνήθως προτιμότερο να αποφεύγετε τα δώρα:

• Ακριβώς πριν από την απόφαση αγοράς
• Κατά τη διάρκεια της επανεξέτασης των συμβάσεων
• Ενώ η τιμολόγηση είναι υπό διαπραγμάτευση
• Πριν υπογραφεί η ανανέωση
• Κατά τη διάρκεια ενός ανταγωνιστικού pitch
• Όταν εκκρεμεί νομική έγκριση ή έγκριση συμμόρφωσης

Σε αυτές τις περιπτώσεις, η υπομονή είναι καλύτερη.

Στείλτε το δώρο μετά την απόφαση, όχι πριν.

Αυτό προστατεύει και τις δύο πλευρές. Διατηρεί τη χειρονομία καθαρή και αποφεύγει να κάνει τον πελάτη να αισθάνεται πιεσμένος.

Το καλό δώρο στον πελάτη πρέπει να χτίζει εμπιστοσύνη. Δεν πρέπει ποτέ να κάνει τον πελάτη να αμφισβητήσει την κρίση σας.

Η συμμόρφωση και οι πολιτικές δώρων έχουν σημασία

Ορισμένοι πελάτες δεν μπορούν να δεχτούν ελεύθερα δώρα.

Αυτό είναι σύνηθες σε κλάδους όπως η κυβέρνηση, η υγειονομική περίθαλψη, η χρηματοδότηση, η νομική επιστήμη, η εκπαίδευση, η επιχειρηματική τεχνολογία και οι εισηγμένες στο χρηματιστήριο εταιρείες. Πολλοί οργανισμοί έχουν αυστηρούς κανόνες σχετικά με την αξία των δώρων, τον χρόνο, την υποβολή εκθέσεων και τις αποδεκτές κατηγορίες.

Η αγνόηση αυτών των κανόνων μπορεί να βλάψει τη σχέση.

Πριν στείλετε δώρα στον πελάτη, κάντε πρακτικές ερωτήσεις:

• Διαθέτει ο πελάτης επίσημη πολιτική δώρων;
• Υπάρχει όριο αξίας;
• Επιτρέπονται ατομικά δώρα;
• Θα ήταν πιο κατάλληλο ένα ομαδικό δώρο;
• Υπάρχουν περιορισμοί για το αλκοόλ ή τα τρόφιμα;
• Επιτρέπονται τα δώρα κατά τη διάρκεια των περιόδων προμηθειών;
• Πρέπει να γνωστοποιηθεί το δώρο εσωτερικά;

Όταν δεν είστε σίγουροι, κρατήστε το δώρο σεμνό και διαφανές.

Σε ορισμένες περιπτώσεις, ένα χειρόγραφο σημείωμα ή ένα ομαδικό αντικείμενο χαμηλής αξίας μπορεί να είναι πιο κατάλληλο από ένα ακριβό δώρο. Σε άλλες περιπτώσεις, μια φιλανθρωπική δωρεά ευθυγραμμισμένη με τις αξίες του πελάτη μπορεί να λειτουργήσει καλύτερα.

Ο σεβασμός των ορίων είναι μέρος της καλής προσφοράς στον πελάτη.

Δείχνει ωριμότητα.

Τμηματοποίηση πελατών χωρίς να το κάνετε να φαίνεται κρύο

Δεν θα πρέπει κάθε πελάτης να λαμβάνει το ίδιο δώρο.

Αυτό δεν σημαίνει ότι οι μικρότεροι πελάτες είναι λιγότερο σημαντικοί. Σημαίνει απλώς ότι διαφορετικές σχέσεις απαιτούν διαφορετικά επίπεδα επένδυσης και διαφορετικούς τύπους αναγνώρισης.

Η τμηματοποίηση των δώρων πελατών μπορεί να βασίζεται σε:

• Αξία λογαριασμού
• Διάρκεια σχέσης
• Στρατηγική σημασία
• Ιστορικό παραπομπής
• Στάδιο ανανέωσης
• Πολυπλοκότητα του έργου
• Αριθμός ενδιαφερομένων μερών
• Δυναμικό ανάπτυξης
• Ευαισθησία της βιομηχανίας
• Γεωγραφική θέση

Ωστόσο, η τμηματοποίηση πρέπει να γίνεται με προσοχή.

Ο πελάτης δεν πρέπει ποτέ να αισθάνεται ότι τοποθετήθηκε σε μια ορατή βαθμίδα. Ένα δώρο με χαμηλότερο προϋπολογισμό μπορεί να εξακολουθεί να μοιάζει προσεγμένο αν είναι σχετικό και καλά παρουσιασμένο. Ένα δώρο υψηλού προϋπολογισμού μπορεί να εξακολουθεί να μοιάζει κενό, αν δεν έχει περιεχόμενο.

Ο στόχος της τμηματοποίησης δεν είναι η δημιουργία ιεραρχίας με ψυχρό τρόπο.

Ο στόχος είναι να ταιριάζει η χειρονομία με τη σχέση.

Χτίζοντας ένα Ημερολόγιο Δωρεών Πελατών για όλο το έτος

Μια ισχυρή στρατηγική δωρεάς πελατών δεν βασίζεται μόνο στον Δεκέμβριο.

Ένα ημερολόγιο δώρων για όλο το έτος βοηθά τις ομάδες λογαριασμού να σχεδιάζουν σημαντικές επαφές χωρίς βιασύνη.

Αυτό το ημερολόγιο μπορεί να περιλαμβάνει:

• Δώρα καλωσορίσματος νέων πελατών
• Δώρα για την ολοκλήρωση του onboarding
• Δώρα ορόσημο του έργου
• Ευχαριστήρια δώρα ανανέωσης
• Δώρα εκτίμησης παραπομπών
• Δώρα επετείου πελατών
• Σημεία επαφής των εκτελεστικών σχέσεων
• Επαναπροσέγγιση αδρανών πελατών
• Παρακολούθηση μετά την εκδήλωση
• Ανατίμηση στο τέλος του έτους

Το ημερολόγιο δεν πρέπει να γίνεται μηχανικό. Δεν χρειάζεται κάθε πελάτης κάθε δώρο. Αλλά η ύπαρξη μιας δομής βοηθά τις ομάδες να παρατηρούν τις ευκαιρίες νωρίτερα.

Αποτρέπει επίσης τα δώρα της τελευταίας στιγμής.

Τα βιαστικά δώρα συχνά μοιάζουν βιαστικά. Τα προγραμματισμένα δώρα μοιάζουν μελετημένα.

Ένα καλό ημερολόγιο δίνει στην ομάδα σας αρκετό χρόνο για να επιλέξει το σωστό αντικείμενο, να προετοιμάσει το σωστό μήνυμα, να ελέγξει τις πολιτικές και να παραδώσει το δώρο την κατάλληλη στιγμή.

Δώρα πελατών για κατανεμημένες και απομακρυσμένες ομάδες

Πολλές ομάδες πελατών δεν βρίσκονται πλέον σε ένα γραφείο.

Μπορεί να είναι απομακρυσμένοι, υβριδικοί, διεθνείς ή να είναι διασκορπισμένοι σε πολλά τμήματα και ζώνες ώρας. Αυτό αλλάζει τον τρόπο με τον οποίο πρέπει να λειτουργεί η δωροδοκία πελατών.

Η αποστολή ενός μεγάλου καλαθιού γραφείου μπορεί να μην έχει νόημα αν η μισή ομάδα εργάζεται από το σπίτι. Η αποστολή μεμονωμένων δώρων μπορεί να είναι πιο περιεκτική, αλλά απαιτεί καλύτερα δεδομένα και υλικοτεχνική υποδομή.

Για κατανεμημένες ομάδες, σκεφτείτε:

• Ατομικές διευθύνσεις αποστολής
• Περιφερειακοί περιορισμοί
• Ζώνες ώρας και χρόνος παράδοσης
• Τελωνεία και δασμοί
• Τοπικές προτιμήσεις δώρων
• Στοιχεία φιλικά προς την απομακρυσμένη χρήση
• Ψηφιακός συντονισμός με φυσική παράδοση

Ο στόχος είναι να αποφύγετε να αποκλείσετε κατά λάθος μέρος της ομάδας πελατών.

Εάν η σχέση είναι πραγματικά ομαδική, η εμπειρία του δώρου θα πρέπει να το αντανακλά αυτό.

Ένα προσεγμένο πρόγραμμα διανεμημένων δώρων μπορεί να κάνει τους απομακρυσμένους ενδιαφερόμενους να αισθάνονται ότι συμπεριλαμβάνονται, ακόμη και αν δεν βρίσκονται στο ίδιο δωμάτιο.

Πώς η δωρεά πελατών υποστηρίζει τη διαχείριση λογαριασμού

Οι δωρεές πελατών δεν πρέπει να είναι εντελώς ξεχωριστές από τη διαχείριση λογαριασμού.

Ο διαχειριστής λογαριασμού συχνά κατανοεί καλύτερα τη σχέση. Γνωρίζει το ύφος του πελάτη, τις τρέχουσες προκλήσεις, την εσωτερική πολιτική, τα επερχόμενα ορόσημα και το στυλ επικοινωνίας.

Αυτό το πλαίσιο έχει σημασία.

Μια συγκεντρωτική ομάδα μάρκετινγκ μπορεί να διαχειρίζεται την παραγωγή και την εφοδιαστική, αλλά οι υπεύθυνοι λογαριασμών θα πρέπει να βοηθούν στη λήψη αποφάσεων:

• Όταν ένα δώρο έχει νόημα
• Ποιος πρέπει να το λάβει
• Ποιο μήνυμα πρέπει να το συνοδεύει
• Κατά πόσον ο χρόνος είναι κατάλληλος
• Εάν υπάρχουν ανησυχίες συμμόρφωσης
• Αν ένα ομαδικό ή ατομικό δώρο είναι καλύτερο

Αυτή η συνεργασία αποτρέπει τα λάθη.

Κάνει επίσης το δώρο να μοιάζει πιο προσωπικό, επειδή αντικατοπτρίζει την πραγματική σχέση και όχι απλώς ένα σχέδιο καμπάνιας.

Τα καλύτερα προγράμματα δωρεάς πελατών συνδυάζουν τη δομή με την ανθρώπινη κρίση.

Το μάρκετινγκ μπορεί να δημιουργήσει το σύστημα. Οι διαχειριστές λογαριασμών μπορούν να φέρουν τις αποχρώσεις.

Κοινά λάθη δωρεάς πελατών προς αποφυγή

Η δωρεά πελατών αποτυγχάνει όταν φαίνεται απρόσεκτη, κακώς συγχρονισμένη ή ιδιοτελής.

Μερικά από τα πιο συνηθισμένα λάθη περιλαμβάνουν:

Αποστολή δώρων μόνο όταν χρειάζεστε κάτι

Εάν η μόνη φορά που ένας πελάτης λαμβάνει ένα δώρο είναι πριν από μια ανανέωση ή μια συζήτηση για πωλήσεις, η χειρονομία μπορεί να φαίνεται μάλλον στρατηγική παρά ειλικρινής.

Ξεχνώντας την ομάδα του πελάτη

Στους σύνθετους λογαριασμούς, πολλά άτομα συμβάλλουν στη σχέση. Η αναγνώριση μόνο μιας ανώτερης επαφής μπορεί να φαίνεται ελλιπής.

Χρήση του ίδιου μηνύματος για όλους

Ένα γενικό σημείωμα αποδυναμώνει ακόμη και ένα καλό δώρο. Το μήνυμα πρέπει να συνδέεται με τη σχέση ή τη στιγμή.

Overbranding του δώρου

Τα δώρα των πελατών θα πρέπει πρώτα να μοιάζουν με δώρα. Η επωνυμία μπορεί να είναι διακριτική, αλλά δεν πρέπει να κυριαρχεί στην εμπειρία.

Αγνοώντας τη συμμόρφωση

Ένα δώρο που παραβιάζει την πολιτική του πελάτη δημιουργεί κίνδυνο και αμηχανία.

Αποστολή πολύ αργά

Ένα δώρο ορόσημο που αποστέλλεται μήνες μετά το ορόσημο χάνει τον συναισθηματικό αντίκτυπό του.

Επιλογή δώρων με βάση την εσωτερική προτίμηση

Το δώρο θα πρέπει να έχει νόημα για τον πελάτη, όχι μόνο για το γούστο της δικής σας ομάδας.

Η αποφυγή αυτών των λαθών βάζει ήδη ένα πρόγραμμα δωρεάς πελατών μπροστά από πολλά άλλα.

Τα καλύτερα δώρα πελατών θυμούνται τον λόγο που κρύβονται πίσω από αυτά

Οι πελάτες μπορεί να μην θυμούνται κάθε λεπτομέρεια ενός δώρου.

Αλλά συχνά θυμούνται γιατί έφτασε.

Θυμούνται ότι παρατηρήσατε ότι ένα δύσκολο έργο είχε τελειώσει. Θυμούνται ότι τους ευχαριστήσατε γρήγορα για μια παραπομπή. Θυμούνται ότι αναγνωρίσατε την ομάδα τους, όχι μόνο τον εκτελεστικό χορηγό. Θυμούνται ότι το μήνυμά σας ήταν συγκεκριμένο και όχι αυτοματοποιημένο.

Αυτή είναι η πραγματική δύναμη της δωρεάς πελατών.

Δημιουργεί μικρές στιγμές ανάμνησης της σχέσης.

Δεν χρειάζεται κάθε στιγμή να είναι δραματική. Στην πραγματικότητα, οι καλύτερες από αυτές συχνά δεν είναι. Είναι απλές, επίκαιρες και ειλικρινείς.

Ένα καλό δώρο πελάτη λέει:

“Δίνουμε προσοχή.”

Αυτό το μήνυμα είναι αρκετά σπάνιο για να έχει σημασία.

Τελικές σκέψεις σχετικά με τη δωρεά πελατών

Το δώρο πελατών δεν είναι η αποστολή περισσότερων πραγμάτων.

Πρόκειται για τη δημιουργία καλύτερων στιγμών σχέσης.

Όταν γίνεται σωστά, υποστηρίζει τη διατήρηση, τις παραπομπές, τις ανανεώσεις και τη μακροπρόθεσμη εμπιστοσύνη. Βοηθά τις εταιρείες να αναγνωρίζουν τις στιγμές που έχουν σημασία στη σχέση με τον πελάτη, από το πρώτο υπογεγραμμένο συμβόλαιο μέχρι τα χρόνια συνεχούς συνεργασίας.

Οι ισχυρότερες στρατηγικές δωρεάς πελατών είναι προσεγμένες, δομημένες και ανθρώπινες.

Χρησιμοποιούν δεδομένα, αλλά δεν ακούγονται αυτοματοποιημένα. Ακολουθούν ένα ημερολόγιο, αλλά δεν φαίνονται γενικά. Σέβονται τη συμμόρφωση, το χρονοδιάγραμμα και τα επαγγελματικά όρια. Το πιο σημαντικό είναι ότι συνδέουν το δώρο με έναν πραγματικό λόγο.

Αυτό είναι που κάνει τη χειρονομία να λειτουργεί.

Όχι η τιμή.

Όχι το μέγεθος.

Όχι το λογότυπο.

Η συνάφεια.

Δημιουργήστε πιο έξυπνα προγράμματα δωρεών πελατών με τη Lugvo

Εάν η μάρκα σας θέλει να κάνει δωρεά πελατών πιο σκόπιμη, πιο προσανατολισμένη στις σχέσεις και πιο χρήσιμη για τη μακροπρόθεσμη ανάπτυξη λογαριασμών, Lugvo μπορεί να βοηθήσει.

Συνεργαζόμαστε με εμπορικά σήματα για να δημιουργήσουμε προσεγμένα δώρα πελατών, πακέτα καλωσορίσματος, δώρα ορόσημο, ευχαριστήρια δώρα παραπομπών, δώρα ανανέωσης και προγράμματα δώρων για όλο το χρόνο που μοιάζουν επαγγελματικά, προσεγμένα και πραγματικά προσεγμένα.

Από αξεσουάρ ταξιδιού και είδη γραφείου μέχρι προσαρμοσμένες συσκευασίες και σετ δώρων για πελάτες πολλαπλών αποδεκτών, Lugvo συμβάλλει ώστε κάθε σημείο επαφής να είναι ευθυγραμμισμένο με τη σχέση που κρύβεται πίσω από αυτό.

Είστε έτοιμοι να δημιουργήσετε ένα πρόγραμμα δωρεάς πελατών που υποστηρίζει τη διατήρηση, τις συστάσεις και τη μακροπρόθεσμη εμπιστοσύνη; Εξερευνήστε τη Lugvo σήμερα και δημιουργήστε δώρα που οι πελάτες θα θυμούνται για τους σωστούς λόγους.