Asiakkaiden lahjoitusstrategiat, jotka luovat sitoutumista, suosituksia ja pitkäaikaista luottamusta.

Asiakassuhteet kasvavat harvoin yhden suuren hetken ansiosta.

Ne kasvavat yleensä useiden pienempien kautta. Selkeä vastaus, kun jokin asia tuntuu kiireelliseltä. Huolellinen jatkotoimi vaikean kokouksen jälkeen. Projekti, joka on toteutettu ilman dramatiikkaa. Yksityiskohta, joka muistetaan sen jälkeen, kun kaikki muut ovat siirtyneet eteenpäin.

Luottamus rakentuu näissä hiljaisissa hetkissä.

Siksi asiakaslahjat voi olla tehokas, kun sitä käytetään huolellisesti. Ei kausivelvoitteena. Ei myyntitemppuna. Ei keinona tehdä vaikutus johonkin, jolla on suuri budjetti. Vaan harkittuna osana asiakassuhteiden hoitoa.

Parhaat asiakaslahjat eivät tunnu sattumanvaraisilta. Ne liittyvät suhteeseen. Ne saapuvat oikeaan aikaan. Ne tunnustavat todellisen hetken. Ne saavat asiakkaan tuntemaan itsensä nähdyksi tekemättä tilanteesta epämiellyttävää.

Etenkin B2B-suhteissa tasapainolla on merkitystä.

Asiakkaat eivät halua tuntea, että heitä ostetaan. He eivät halua toista yleistä lomapakkausta, joka näyttää siltä kuin se olisi mennyt kaikille tietokannassa oleville. He eivät halua lahjoja, jotka tuntuvat liian henkilökohtaisilta, liian kalliilta tai liian merkkituotteilta.

He arvostavat merkityksellisyyttä.

Lahja, joka merkitsee kumppanuuden alkua. Pieni ele vaikean täytäntöönpanon jälkeen. Huolellinen kiitos suosituksen jälkeen. Tiimilahja vaativan lanseerauksen jälkeen. Matalapaineinen muistutus kuukausien hiljaiselon jälkeen.

Nykyaikaisessa asiakaslahjoittelussa ei ole enää niinkään kyse tuotteista kuin ajoituksesta, asiayhteydestä ja luottamuksesta.

Mitä asiakaslahjojen pitäisi oikeastaan tehdä

Asiakkaiden lahjoittamista käsitellään usein pelkkänä markkinointitoimintana. Yritys valitsee tuotteen, lisää logon, lähettää sen asiakkaille ja toivoo, että se jättää hyvän vaikutelman.

Mutta tehokas asiakaslahjat pitäisi tehdä muutakin kuin luoda lyhyt yllätysmomentti.

Sen pitäisi tukea suhdetta.

Hyvä asiakaslahjoitusstrategia voi auttaa:

• Toivota uudet asiakkaat tervetulleiksi heidän allekirjoitettuaan
• Vahvista luottamusta perehdytyksen aikana
• Tunnista hankkeen virstanpylväät
• Kiitä asiakkaita suosituksista
• Tukea tilin laajennuskeskusteluja
• Yhteydenpito uinuviin asiakkaisiin
• Juhli uudistuksia
• Vahvistetaan suhteita useisiin sidosryhmiin
• Saada pitkäaikaiset asiakkaat tuntemaan itsensä arvostetuiksi

Lahja itsessään on vain osa kokemusta. Todellinen arvo syntyy sen taustalla olevasta syystä.

Lahja ilman asiayhteyttä voi tuntua liiketoimelta. Merkitykselliseen asiakashetkeen sidottu lahja tuntuu henkilökohtaisemmalta ja uskottavammalta.

Tämä ero on tärkeä.

Asiakkaan lahjoittaminen ei saisi vaatia jotain välitöntä vastinetta. Sen ei pitäisi tuntua painostukselta. Sitä ei saisi käyttää häiritsemään huonoa palvelua tai heikkoa viestintää.

Siinä pitäisi sanoa yksinkertaisesti ja selkeästi:

“Arvostamme tätä suhdetta ja huomasimme tämän hetken.”

Asiakaslahjat koko asiakkaan elinkaaren ajan

Yleisin virhe, jonka yritykset tekevät, on saman lahjan lähettäminen jokaiselle asiakkaalle samaan aikaan.

Se voi olla tehokasta, mutta ei aina tehokasta.

Uusi asiakas, aktiivinen asiakas, uudistuva asiakas ja lepotilassa oleva asiakas ovat kaikki suhteen eri vaiheissa. Ne tarvitsevat erilaisia viestejä. He saattavat myös tarvita erityyppisiä lahjoja.

Asiakaslahjat toimivat parhaiten, kun ne noudattavat asiakkaan elinkaarta.

Sen sijaan, että kysyisit: “Mitä meidän pitäisi lähettää tänä vuonna?”, parempi kysymys on:

“Missä vaiheessa tämä asiakassuhde on, ja mikä hetki meidän pitäisi tunnustaa?”

Tämä muutos muuttaa kaiken.

Allekirjoitetun sopimuksen jälkeen annettavan tervetuliaislahjan pitäisi lisätä luottamusta. Virstanpylväslahjan pitäisi antaa tunnustusta edistymisestä. Uusintalahjan tulisi ilmaista arvostus jatkuvasta luottamuksesta. Suosittelulahjan tulisi olla osoitus anteliaisuudesta. Voittolahjan pitäisi avata ovi uudelleen ilman liian kovaa painostusta.

Kun lahjojen antaminen seuraa elinkaarta, se ei tunnu niin sattumanvaraiselta.

Siitä tulee osa asiakashallintaa, ei vain markkinointikoristelua.

Tervetuliaislahjat allekirjoitetun sopimuksen jälkeen

Hetki sen jälkeen, kun asiakas on allekirjoittanut sopimuksen, on tärkeä.

He ovat tehneet päätöksen. He voivat olla innoissaan, mutta he voivat myös tuntea epävarmuutta. He miettivät, pystyykö yrityksesi toimittamaan sen, mitä on luvattu. He kiinnittävät huomiota varhaisiin signaaleihin.

Tervetuliaislahja voi auttaa sävyttämään tunnelmaa.

Sen ei tarvitse olla suuri tai kallis. Itse asiassa vaatimaton, hyvin ajoitettu lahja toimii usein paremmin kuin jotain dramaattista. Tavoitteena on saada uusi asiakas tuntemaan olonsa turvalliseksi ja tervetulleeksi.

Hyvän asiakkaan tervetuliaislahjan tulisi viestiä:

• Työskentelemme mielellämme kanssasi
• Olemme järjestelmällisiä ja harkittuja
• Ymmärrämme, että kumppanuudella on merkitystä
• Olemme valmiita aloittamaan

Tämäntyyppisen lahjan tulisi tuntua ammattimaiselta, rauhalliselta ja hyödylliseltä. Viestillä on yhtä paljon merkitystä kuin esineellä.

Yksinkertaisessa viestissä voisi lukea:

“Kiitos, että valitsit yhteistyömme. Olemme innoissamme tämän kumppanuuden aloittamisesta ja kiitollisia luottamuksesta, jonka olette osoittaneet tiimiimme.”

Tällainen viesti on suora, lämmin ja asianmukainen.

Tervetuliaisvaihe ei ole oikea aika raskaalle brändäykselle tai liian leikkisille lahjoille. Asiakas ei tunne sinua vielä syvällisesti. Lahjan tulisi tukea luottamusta, ei vaatia huomiota.

Onboarding-lahjat, jotka vähentävät kitkaa

Onboarding on yksi asiakkaan lahjoittamisen vähiten huomioiduista hetkistä.

Monet yritykset keskittyvät sopimuksen tekemiseen ja siirtyvät sitten suoraan kokouksiin, aikatauluihin, asiakirjoihin ja täytäntöönpanon yksityiskohtiin. Asiakkaan kannalta käyttöönotto voi kuitenkin olla stressaavaa. He saattavat esitellä yritystäsi sisäisille tiimeille, kerätä tietoja, hyväksyä työnkulkuja tai mukauttaa odotuksia.

Pieni aloituslahja voi tehdä tästä vaiheesta inhimillisemmän tuntuisen.

Tämä on erityisen hyödyllistä monimutkaisissa B2B-palveluissa, ohjelmistojen käyttöönotossa, konsultointihankkeissa, toimistosuhteissa ja yrityskumppanuuksissa.

Lahjan ei pitäisi keskeyttää prosessia. Sen pitäisi tukea sitä.

Asiakkaan aloituspaketti voi esimerkiksi sisältää tiiviin tervetuliaiskortin, hyödyllisen työpöytätarvikkeen, projektimuistivihkon, yksinkertaisen organisointikirjan tai tiimiystävällisen kahvipaketin. Ideana ei ole tehdä vaikutusta. Ideana on saada suhde tuntumaan järjestäytyneeltä ja harkitulta.

Perehdyttämislahjat ovat tehokkaimpia, kun ne yhdistetään selkeään viestintään.

Huolellinen lahja ei voi korvata sekaannusta. Mutta kun prosessi on jo hyvin hallittu, se tuo lämpöä siihen, mikä muuten voisi tuntua puhtaasti toiminnalliselta.

Projektin virstanpylväslahjat, jotka tuntuvat ansaituilta

Jokainen virstanpylväs ei tarvitse lahjaa.

Jotkut hetket ansaitsevat kuitenkin tunnustuksen.

Hankkeen käynnistäminen. Toteutettu toteutus. Onnistunut tapahtuma. Vaikea vaihe on vihdoin päättynyt. Hyvin sujunut kampanja. Pitkä hyväksymisprosessi saatettu päätökseen.

Näinä hetkinä asiakkaan lahjoittaminen voi tuntua luonnolliselta, koska lahja on sidottu todelliseen edistykseen.

Merkkipaalulahjat toimivat parhaiten silloin, kun ne ovat osoitus yhteisistä ponnisteluista.

Asiakkaan ei pitäisi tuntea, että lahja on vain yrityksesi itsensä juhlimista. Viestissä pitäisi antaa tunnustusta asiakkaan tiimille, heidän työlleen ja tuloksen taustalla olevalle kumppanuudelle.

Esimerkiksi:

“Onnittelut tämän virstanpylvään saavuttamisesta. Tiedämme, kuinka paljon työtä tiimisi on tehnyt sen toteuttamiseksi, ja olemme kiitollisia, että saimme olla mukana prosessissa.”

Tällainen viesti saa lahjan tuntumaan ansaitulta.

Hankkeen virstanpylväiden kohdalla tiimipohjaiset lahjat ovat usein vahvempia kuin yksittäiset lahjat. Monet ihmiset ovat saattaneet vaikuttaa tulokseen. Jos lähetät jotain, jonka asiakastiimi voi jakaa, se voi tuntua osallistavammalta ja vähemmän poliittisesti arkaluonteiselta.

Mitä enemmän yhteistyötä hankkeessa tehdään, sitä enemmän lahjan tulisi antaa tunnustusta ryhmälle.

Uudistumislahjat ja säilyttämishetket

Uudistukset eivät ole vain kaupallisia tapahtumia.

Ne ovat parisuhteen hetkiä.

Kun asiakas uusii sopimuksensa, hän päättää jatkaa sitä. Tämä päätös ansaitsee enemmän kuin automaattisen vahvistussähköpostin. Huolellinen uusintalahja voi vahvistaa tunnetta siitä, että asiakassuhdetta arvostetaan eikä pidetä itsestäänselvyytenä.

Avain on ajoitus.

Uudistuslahjan pitäisi yleensä tulla vasta päätöksen tekemisen jälkeen, ei ennen sitä. Kalliin lahjan lähettäminen juuri ennen uusintakeskustelua voi tuntua epämukavalta tai strategisesti väärältä.

Kun uusiminen on vahvistettu, viesti voi olla yksinkertainen:

“Kiitos kumppanuuden jatkamisesta. Arvostamme luottamusta, jota olette osoittaneet meille, ja odotamme innolla, että voimme rakentaa sen varaan, mitä olemme yhdessä luoneet.”

Uusintalahjojen pitäisi tuntua enemmän ihmissuhteisiin perustuvilta kuin myynninedistämistarkoituksessa annettavilta.

Pitkäaikaisasiakkaiden osalta viitatkaa mahdollisuuksien mukaan historiaan. Mainitse vuosien lukumäärä, yhdessä toteutettu hanke tai tärkeä virstanpylväs kumppanuudessa.

Asiakkaat haluavat tietää, etteivät he ole vain yksi tili muiden joukossa.

Uudistuslahjan pitäisi tehdä tämä selväksi.

Suosittelun kiitoslahjat

Suositus on yksi vahvimmista luottamuksen merkeistä.

Kun asiakas suosittelee yritystäsi jollekin toiselle, hän asettaa oman maineensa työsi taakse. Se ansaitsee nopean ja vilpittömän vastauksen.

Lähettilahjoja ei pidä viivyttää.

Jos odotat liian kauan, ele menettää energiaa. Paras aika lähettää kiitos on pian suosittelun jälkeen, ei kuukausia myöhemmin, kun kauppa on tehty.

Lahjan ei tarvitse riippua siitä, tuleeko lähetteestä tuloja. Suosittelun teko on jo arvokas.

Hyvä suositteluviesti voisi kuulua näin:

“Kiitos, että esittelit meidät. Tiedämme, että suositukset heijastavat luottamusta, emmekä suhtaudu siihen kevyesti.”

Tämä lause on tärkeä, koska siinä tunnustetaan siihen liittyvä henkilökohtainen riski.

Suosittelulahjojen tulisi tuntua lämpimiltä, arvostavilta eikä liian kaupallisilta. Vältä kielenkäyttöä, joka saa asiakkaan tuntemaan, että hän on osa provisiopalkkiojärjestelmää, ellei siitä ole jo virallisesti sovittu.

Sävyn pitäisi olla kiitollisuus, ei maksu.

Win-Back-lahjat uinuville asiakkaille

Lepoasiakkaat ovat hankalia.

He ovat saattaneet vaieta monista syistä. Talousarviomuutokset. Uudet painopisteet. Sisäiset uudelleenjärjestelyt. Luonnollisesti päättynyt hanke. Kilpailijan tulo kuvaan. Tai yksinkertaisesti ajan kuluminen.

Lahja voi auttaa avaamaan oven uudelleen, mutta sitä on käsiteltävä huolellisesti.

Tavoitteena ei ole painostaa asiakasta toiseen ostokseen. Tavoitteena on saada yhteys uudelleen matalapaineisella tavalla.

Vastalahjan tulisi olla vaatimaton, hyödyllinen ja siihen tulisi liittää huomaavainen viesti. Sen ei pitäisi tuntua dramaattiselta yritykseltä ostaa huomiota.

Esimerkiksi:

“Ajattelimme yhdessä tekemäämme työtä ja halusimme lähettää pienen kiitoksen. Toivomme, että asiat sujuvat hyvin tiimisi kanssa.”

Tällainen viesti jättää tilaa.

Se ei vaadi kokousta. Se ei tee uutta tarjousta. Se vain aktivoi lämpöä.

Jos asiakkaat eivät ole vielä tehneet yhteistyötä, lahjan pitäisi avata keskustelu, ei pakottaa sitä.

Tiimipohjainen asiakaslahjoitus vs. yksilölahjoitus

Monissa B2B-suhteissa “asiakas” ei ole yksi henkilö.

Se on tiimi.

Mukana voi olla päätöksentekijä, projektin omistaja, taloushallinnon yhteyshenkilö, tekninen johtaja, toimintaryhmä ja useita henkilöitä, jotka hiljaisesti saavat suhteen toimimaan.

Jos asiakaslahjoissasi huomioidaan vain korkea-arvoisin henkilö, saatat jättää huomiotta ne ihmiset, jotka todella kokevat palvelusi joka päivä.

Siksi tiimipohjainen lahjoittaminen voi olla voimakasta.

Tiimilahja voi tuntua osallistavammalta ja poliittisesti vähemmän arkaluontoiselta kuin yksittäinen lahja. Näin vältetään myös hankaluudet, joita voi syntyä, kun lähetetään jotain liian henkilökohtaista yhdelle sidosryhmälle.

Tiimipohjaiset lahjat toimivat erityisen hyvin sen jälkeen:

• Hanke käynnistyy
• Toteutusvaiheet
• Tapahtumat
• Vuotuiset suunnittelujaksot
• Uudistusten loppuunsaattaminen
• Kovat määräajat
• Yhteistyöhön perustuvat työpajat

Lahja voidaan jakaa toimistossa, toimittaa hajautetulle tiimille tai lähettää yksittäisinä pieninä esineinä useille sidosryhmille.

Tärkeintä on viesti:

“Me näemme koko tiimin, emme vain sopimuksen allekirjoittajaa.”

Se voi vahvistaa suhdetta merkityksellisellä tavalla.

CRM-tietojen käyttö asiakkaiden lahjojen älykkäämpään lahjoittamiseen

Asiakaslahjojen antamisesta tulee paljon vahvempaa, kun se yhdistetään CRM-tietoihin.

Tämä ei tarkoita sitä, että ele tuntuisi automatisoidulta. Se tarkoittaa, että tietoa käytetään vastuullisesti oikean hetken tunnistamiseen.

CRM-tiedot voivat auttaa seuraamaan:

• Sopimuksen alkamispäivämäärät
• Uusimispäivämäärät
• Hankkeen välitavoitteet
• Viittaustoiminta
• Asiakkaiden vuosipäivät
• Tilin arvo
• Sidosryhmien muutokset
• Teollisuuden tapahtumat
• Asiakkaiden terveyspisteet
• Lepotilikaudet

Tämä tieto auttaa joukkueita välttämään satunnaista lahjoittamista.

Jos asiakas on esimerkiksi juuri saanut päätökseen vaikean käyttöönottoprosessin, se voi olla parempi lahjan antamisen hetki kuin vuoden loppu. Jos asiakas on lähettänyt kaksi yritystä yhden vuosineljänneksen aikana, se ansaitsee tunnustusta. Jos pitkäaikainen asiakas lähestyy viisivuotispäivää, se on syytä huomioida.

CRM-lähtöisen lahjoittamisen pitäisi silti tuntua inhimilliseltä.

Tiedot kertovat, milloin kannattaa kiinnittää huomiota. Viestin on silti kuulostettava siltä, että se on peräisin ihmiseltä.

Tämä on tasapaino.

Asiakaslahjojen KPI:t, jotka ovat oikeasti järkeviä

Asiakkaiden lahjoituksia voi olla vaikea mitata.

Kaikki lahjat eivät johda suoraan uusimiseen, suositteluun tai laajentumiseen. Ja jos jokaista lahjaa arvioidaan vain välittömän tuoton perusteella, strategiasta voi tulla liian transaktionaalinen.

Mittaamisella on silti merkitystä.

Harkitulla asiakaslahjaohjelmalla voidaan seurata sekä määrällisiä että laadullisia signaaleja.

Hyödyllisiä suorituskykyindikaattoreita voivat olla:

• Asiakkaiden vastausprosentti lahjoituksen jälkeen
• Kokouksen hyväksyminen uudelleen sitouttamislahjojen jälkeen
• Lahjoitettujen tilien uusimisaste
• Lähetteiden taajuus
• Aloitetut laajentumiskeskustelut
• Asiakastyytyväisyyspisteet
• Nettotulojen säilyttäminen
• Tilin terveydentilan muutokset
• Asiakkuuspäälliköiden laadullinen palaute
• Vahvistettujen sidosryhmäsuhteiden määrä

Tavoitteena ei ole todistaa, että jokainen lahja “sulki sopimuksen”.”

Tavoitteena on ymmärtää, parantaako lahjojen antaminen parisuhteen laatua ajan myötä.

Asiakkaiden lahjoittaminen on osa sitouttamisstrategiaa. Asiakassuhteen säilyttäminen johtuu harvoin yhdestä toimenpiteestä. Se on seurausta monien hyvien signaalien yhteenlaskusta.

Mitä ei saa lähettää neuvottelujen aikana

Ajoitus voi tehdä tai rikkoa asiakaslahjan.

Yksi riskialttiimmista ajankohdista lähettää lahja on aktiivisen neuvottelun aikana.

Jos hinnoittelusta, sopimusehdoista, hankinnan hyväksymisestä tai myyjän valinnasta keskustellaan vielä, lahja voi aiheuttaa epämukavuutta. Vaikka tarkoituksesi olisikin vilpitön, asiakas saattaa ihmetellä, miksi lahja saapui juuri sillä hetkellä.

Siksi on yleensä parempi välttää lahjoittamista:

• Juuri ennen ostopäätöstä
• Hankintojen uudelleentarkastelun aikana
• Hinnoittelusta neuvotellaan parhaillaan
• Ennen kuin uusiminen allekirjoitetaan
• Kilpailukilpailun aikana
• Kun oikeudellinen tai vaatimustenmukaisuushyväksyntä on vireillä

Näissä tilanteissa kärsivällisyys on parempi.

Lähetä lahja päätöksen jälkeen, älä ennen sitä.

Se suojaa molempia osapuolia. Se pitää eleen puhtaana ja estää asiakasta tuntemasta itseään painostetuksi.

Hyvän asiakaslahjakkuuden pitäisi rakentaa luottamusta. Sen ei pitäisi koskaan saada asiakasta kyseenalaistamaan arvostelukykyäsi.

Vaatimustenmukaisuus ja lahjakäytännöt ovat tärkeitä

Jotkut asiakkaat eivät voi ottaa lahjoja vapaasti vastaan.

Tämä on yleistä esimerkiksi julkishallinnossa, terveydenhuollossa, rahoitusalalla, oikeustieteessä, koulutuksessa, yritysteknologiassa ja julkisesti noteeratuissa yrityksissä. Monilla organisaatioilla on tiukat säännöt lahjojen arvosta, ajoituksesta, raportoinnista ja hyväksyttävistä luokista.

Näiden sääntöjen noudattamatta jättäminen voi vahingoittaa suhdetta.

Ennen kuin lähetät asiakkaalle lahjoja, kysy käytännön kysymyksiä:

• Onko asiakkaalla virallinen lahjapolitiikka?
• Onko arvoraja olemassa?
• Ovatko yksittäiset lahjat sallittuja?
• Olisiko joukkuelahja sopivampi?
• Onko alkoholia tai elintarvikkeita rajoitettu?
• Ovatko lahjat sallittuja hankinta-aikana?
• Onko lahja julkistettava sisäisesti?

Kun olet epävarma, pidä lahja vaatimattomana ja avoimena.

Joissakin tapauksissa käsinkirjoitettu viesti tai arvoltaan vähäinen tiimitarvike voi olla sopivampi kuin huippuluokan lahja. Toisissa tapauksissa asiakkaan arvojen mukainen hyväntekeväisyyslahjoitus voi toimia paremmin.

Rajojen kunnioittaminen on osa hyvää asiakaslahjakkuutta.

Se osoittaa kypsyyttä.

Asiakkaiden segmentointi ilman, että se tuntuu kylmältä

Kaikkien asiakkaiden ei pitäisi saada samaa lahjaa.

Tämä ei tarkoita, että pienemmät asiakkaat olisivat vähemmän tärkeitä. Se tarkoittaa yksinkertaisesti sitä, että erilaiset suhteet edellyttävät eritasoisia investointeja ja erilaista tunnustusta.

Asiakaslahjojen segmentointi voi perustua:

• Tilin arvo
• Suhteen pituus
• Strateginen merkitys
• Viittaushistoria
• Uudistamisvaihe
• Hankkeen monimutkaisuus
• Sidosryhmien lukumäärä
• Kasvupotentiaali
• Teollisuuden herkkyys
• Maantieteellinen sijainti

Segmentointia on kuitenkin käsiteltävä huolellisesti.

Asiakkaan ei pitäisi koskaan tuntea, että hänet on sijoitettu näkyvälle tasolle. Pienemmän budjetin lahja voi silti tuntua huomaavaiselta, jos se on asiallinen ja hyvin esitetty. Suuren budjetin lahja voi silti tuntua tyhjältä, jos siitä puuttuu asiayhteys.

Segmentoinnin tavoitteena ei ole luoda hierarkiaa kylmällä tavalla.

Tavoitteena on sovittaa ele ja suhde yhteen.

Ympärivuotisen asiakaslahjakalenterin rakentaminen

Vahva asiakaslahjastrategia ei perustu vain joulukuuhun.

Ympärivuotinen lahjakalenteri auttaa tilitoimistotiimejä suunnittelemaan mielekkäitä kontaktipisteitä kiirehtimättä.

Tähän kalenteriin voi sisältyä:

• Uuden asiakkaan tervetuliaislahjat
• Sisäänottolahjat
• Hankkeen virstanpylväslahjat
• Uudistumisen kiitoslahjat
• Suosittelulahjat
• Asiakkaan vuosipäivälahjat
• Johtajasuhteen kosketuspisteet
• Uinuvan asiakkaan uudelleen sitouttaminen
• Tapahtuman jälkeiset jatkotoimet
• Vuoden lopun arvostus

Kalenterista ei saa tulla mekaaninen. Kaikki asiakkaat eivät tarvitse jokaista lahjaa. Rakenne auttaa tiimejä kuitenkin huomaamaan tilaisuudet aikaisemmin.

Se estää myös viime hetken lahjojen antamisen.

Kiireelliset lahjat tuntuvat usein kiireellisiltä. Suunnitellut lahjat tuntuvat harkituilta.

Hyvä kalenteri antaa tiimillesi riittävästi aikaa valita oikea tuote, valmistella oikea viesti, tarkistaa käytännöt ja toimittaa lahja oikeaan aikaan.

Asiakaslahjat hajautetuille ja etäryhmille

Monet asiakastiimit eivät enää istu samassa toimistossa.

He voivat olla etätyöntekijöitä, hybridityöntekijöitä, kansainvälisiä työntekijöitä tai useiden osastojen ja aikavyöhykkeiden välisiä työntekijöitä. Tämä muuttaa sitä, miten asiakaslahjojen antamisen tulisi toimia.

Yhden suuren toimistokorin lähettäminen ei välttämättä ole järkevää, jos puolet tiimistä työskentelee kotona. Yksittäisten lahjojen lähettäminen voi olla osallistavampaa, mutta se edellyttää parempia tietoja ja logistiikkaa.

Hajautetuissa tiimeissä kannattaa harkita:

• Yksittäiset toimitusosoitteet
• Alueelliset rajoitukset
• Aikavyöhykkeet ja toimitusajankohdat
• Tulli ja tullit
• Paikalliset lahjatoiveet
• Kauko-ystävälliset kohteet
• Digitaalinen koordinointi ja fyysinen toimitus

Tavoitteena on välttää se, että osa asiakastiimistä suljetaan vahingossa pois.

Jos suhde on aidosti tiimipohjainen, lahjakokemuksen pitäisi heijastaa sitä.

Harkittu jaettu lahjaohjelma voi saada etätyöntekijät tuntemaan itsensä osallisiksi, vaikka he eivät olisikaan samassa huoneessa.

Miten asiakaslahjoitukset tukevat tilinhallintaa

Asiakaslahjojen antamisen ei pitäisi olla täysin erillään tilinhoidosta.

Asiakkuuspäällikkö ymmärtää usein suhdetta parhaiten. Hän tuntee asiakkaan sävyn, nykyiset haasteet, sisäisen politiikan, tulevat virstanpylväät ja viestintätyylin.

Asiayhteydellä on merkitystä.

Keskitetty markkinointitiimi voi hallita tuotantoa ja logistiikkaa, mutta asiakaspäälliköiden pitäisi auttaa päättämään:

• Kun lahja on järkevä
• Kenen pitäisi saada se
• Minkä viestin pitäisi liittyä siihen
• Onko ajoitus sopiva?
• Ovatko vaatimustenmukaisuuteen liittyvät ongelmat olemassa
• Onko tiimi- vai yksilölahja parempi

Tämä yhteistyö estää virheet.

Lahja tuntuu myös henkilökohtaisemmalta, koska se heijastaa todellista suhdetta eikä vain kampanjasuunnitelmaa.

Parhaat asiakaslahjaohjelmat yhdistävät rakenteen ja inhimillisen harkinnan.

Markkinointi voi luoda järjestelmän. Asiakkuuspäälliköt voivat tuoda vivahteita.

Yleiset asiakkaan lahjoitusvirheet vältettäväksi

Asiakkaan lahjoittaminen epäonnistuu, kun se tuntuu huolimattomalta, huonosti ajoitetulta tai itsekkäältä.

Joitakin yleisimpiä virheitä ovat:

Lahjojen lähettäminen vain silloin, kun tarvitset jotakin

Jos asiakas saa lahjan vain ennen uusinta- tai myyntikeskustelua, ele voi tuntua pikemminkin strategiselta kuin vilpittömältä.

Asiakkaan tiimin unohtaminen

Monimutkaisissa tileissä useat ihmiset osallistuvat suhteeseen. Vain yhden johtavan yhteyshenkilön tunnustaminen voi tuntua epätäydelliseltä.

Saman viestin käyttäminen kaikille

Yleinen viesti heikentää hyvääkin lahjaa. Viestin tulisi liittyä suhteeseen tai hetkeen.

Lahjan ylibrändääminen

Asiakaslahjojen pitäisi tuntua ensin lahjoilta. Brändäys voi olla hienovaraista, mutta sen ei pitäisi hallita kokemusta.

Vaatimustenmukaisuuden huomiotta jättäminen

Asiakaskäytäntöjen vastainen lahja aiheuttaa riskejä ja hankaluuksia.

Lähettäminen liian myöhään

Merkkipaalulahja, joka lähetetään kuukausia merkkipaalun jälkeen, menettää emotionaalisen vaikutuksensa.

Lahjojen valitseminen sisäisten mieltymysten perusteella

Lahjan pitäisi olla järkevä asiakkaan kannalta, ei vain oman tiimisi makuun.

Näiden virheiden välttäminen asettaa asiakkaan lahjoitusohjelman monien muiden edelle.

Parhaat asiakaslahjat muistetaan niiden taustalla olevasta syystä.

Asiakkaat eivät välttämättä muista lahjan kaikkia yksityiskohtia.

Mutta he muistavat usein, miksi se saapui.

He muistavat, että huomasit vaikean projektin päättyneen. He muistavat, että kiittelit heitä suosittelusta nopeasti. He muistavat, että annoit tunnustusta heidän tiimilleen, etkä vain johtavalle sponsorille. He muistavat, että viestisi tuntui pikemminkin konkreettiselta kuin automatisoidulta.

Tämä on asiakaslahjojen todellinen vahvuus.

Se luo pieniä hetkiä, jotka muistuttavat parisuhteesta.

Kaikkien hetkien ei tarvitse olla dramaattisia. Itse asiassa parhaat niistä eivät useinkaan ole sellaisia. Ne ovat yksinkertaisia, ajankohtaisia ja vilpittömiä.

Hyvä asiakaslahja sanoo:

“Me kiinnitämme huomiota.”

Tämä viesti on tarpeeksi harvinainen ollakseen tärkeä.

Viimeiset ajatukset asiakkaan lahjoittamisesta

Asiakaslahjojen antamisessa ei ole kyse siitä, että lähetetään enemmän tavaroita.

Kyse on parempien ihmissuhdemomenttien luomisesta.

Hyvin toteutettuna se tukee asiakaspalvelun säilyttämistä, suosittelua, uusimista ja pitkäaikaista luottamusta. Se auttaa yrityksiä tunnistamaan ne hetket, joilla on merkitystä asiakassuhteessa aina ensimmäisestä allekirjoitetusta sopimuksesta vuosia jatkuneeseen kumppanuuteen.

Vahvimmat asiakaslahjoitusstrategiat ovat harkittuja, jäsenneltyjä ja inhimillisiä.

Niissä käytetään tietoja, mutta ne eivät kuulosta automatisoiduilta. Ne noudattavat kalenteria, mutta ne eivät tunnu yleisiltä. Ne kunnioittavat sääntöjen noudattamista, ajoitusta ja ammatillisia rajoja. Tärkeintä on, että ne yhdistävät lahjan todelliseen syyhyn.

Juuri se tekee eleestä toimivan.

Ei hinta.

Ei koko.

Ei logoa.

Merkitys.

Rakenna älykkäämpiä asiakaslahjaohjelmia Lugvon avulla

Jos brändisi haluaa tehdä asiakaslahjat tarkoituksellisempaa, suhdevetoisempaa ja hyödyllisempää pitkän aikavälin tilikasvun kannalta, Lugvo voi auttaa.

Työskentelemme tuotemerkkien kanssa luodaksemme harkittuja asiakaslahjoja, tervetuliaispaketteja, virstanpylväslahjoja, kiitoslahjoja, uusintalahjoja ja ympärivuotisia lahjaohjelmia, jotka tuntuvat ammattimaisilta, hiotuilta ja aidosti harkituilta.

Matkatarvikkeista ja työpöytäystävällisistä tarvikkeista räätälöityihin pakkauksiin ja usean vastaanottajan asiakaskohtaisiin lahjasetteihin, Lugvo auttaa saamaan jokaisen kosketuspisteen tuntumaan olevan linjassa sen taustalla olevan suhteen kanssa.

Oletko valmis rakentamaan asiakaslahjaohjelman, joka tukee asiakaspalvelun säilyttämistä, suosituksia ja pitkäaikaista luottamusta? Tutustu Lugvoon jo tänään ja luo lahjoja, jotka asiakkaat muistavat oikeista syistä.