Стратегии дарения клиентам, которые способствуют удержанию, привлечению новых клиентов и долгосрочному доверию

Отношения с клиентами редко развиваются благодаря одному знаменательному событию.

Обычно они вырастают через ряд более мелких. Четкий ответ, когда что-то кажется срочным. Вдумчивое продолжение после сложной встречи. Проект, выполненный без драмы. Деталь, о которой вспомнили, когда все уже ушли.

В эти спокойные моменты рождается доверие.

Именно поэтому подарки для клиентов может быть мощным, если использовать его с осторожностью. Не как сезонное обязательство. Не как трюк для продаж. Не как способ произвести впечатление на кого-то с большим бюджетом. А как продуманная часть управления отношениями с клиентами.

Лучшие подарки для клиентов не кажутся случайными. Они связаны с отношениями. Они приходят в нужное время. Они отражают реальный момент. Они помогают клиенту почувствовать, что его заметили, не создавая при этом неловкой ситуации.

В отношениях B2B этот баланс особенно важен.

Клиенты не хотят чувствовать, что их покупают. Им не нужна еще одна типовая праздничная коробка, которая выглядит так, будто досталась всем в базе данных. Им не нужны подарки, которые кажутся слишком личными, слишком дорогими или слишком брендовыми.

Они ценят актуальность.

Подарок, знаменующий начало сотрудничества. Маленький жест после трудного внедрения. Внимательная благодарность за рекомендацию. Подарок команде после сложного запуска. Непринужденное напоминание после нескольких месяцев молчания.

Именно в этот момент современные подарки для клиентов становятся не столько продуктами, сколько временем, контекстом и доверием.

Что на самом деле должен делать клиентский подарок

К подаркам клиентам часто относятся как к простой маркетинговой акции. Компания выбирает продукт, добавляет логотип, отправляет его клиентам и надеется, что он произведет хорошее впечатление.

Но эффективный подарки для клиентов должны не просто создавать краткий момент удивления.

Он должен поддерживать отношения.

В этом может помочь хорошая стратегия одаривания клиентов:

• Приветствуйте новых клиентов после подписания договора
• Укрепляйте уверенность во время обучения
• Признание основных этапов проекта
• Благодарите клиентов за рекомендации
• Поддерживайте переговоры о расширении счетов
• Возобновление контактов с неактивными клиентами
• Празднуйте обновления
• Укрепление отношений с многочисленными заинтересованными сторонами
• Сделайте так, чтобы долгосрочные клиенты чувствовали свою значимость

Сам подарок - это лишь часть впечатлений. Настоящая ценность заключается в том, что за ним стоит.

Подарок без контекста может показаться сделкой. Подарок, связанный со значимым моментом для клиента, кажется более личным и вызывает больше доверия.

Это различие очень важно.

Клиент, дарящий подарок, не должен требовать что-то немедленно взамен. Он не должен быть похож на давление. Он не должен использоваться для отвлечения внимания от плохого обслуживания или слабой коммуникации.

В нем должно быть написано просто и ясно:

“Мы ценим эти отношения, и мы заметили этот момент”.”

Подарки клиентам на протяжении всего жизненного цикла клиента

Самая распространенная ошибка, которую совершают компании, - это отправка одинаковых подарков каждому клиенту в одно и то же время.

Это может быть эффективно, но не всегда эффективно.

Новый клиент, активный клиент, обновляющийся клиент и "спящий" клиент находятся на разных стадиях отношений. Им нужны разные сообщения. Им также могут понадобиться разные виды подарков.

Подарки клиентам лучше всего работают, когда они соответствуют жизненному циклу клиента.

Вместо того чтобы спрашивать: “Что мы должны отправить в этом году?”, лучше задать вопрос:

“На какой стадии находятся отношения с клиентом и какой момент мы должны отметить?”

Этот сдвиг меняет все.

Приветственный подарок после подписания контракта должен укреплять доверие. Подарок на веху должен стать признанием прогресса. Подарок на продление контракта должен выражать признательность за постоянное доверие. Подарок для рефералов должен служить признанием щедрости. Подарок за победу в конкурсе должен вновь открыть дверь, не надавливая слишком сильно.

Когда подарок следует за жизненным циклом, он не кажется случайным.

Это становится частью управления счетами, а не просто маркетинговым украшением.

Приветственные подарки после подписания контракта

Момент после подписания клиентом договора очень важен.

Они приняли решение. Они могут испытывать волнение, но могут и неуверенность. Они задаются вопросом, сможет ли ваша компания выполнить обещанное. Они обращают внимание на ранние сигналы.

Приветственный подарок поможет задать тон.

Он не обязательно должен быть большим или дорогим. На самом деле, скромный, вовремя сделанный подарок часто работает лучше, чем что-то драматическое. Главное, чтобы новый клиент почувствовал себя уверенным и желанным гостем.

Хороший подарок для клиента должен нести в себе информацию:

• Мы рады работать с вами
• Мы организованны и внимательны
• Мы понимаем, что это партнерство имеет большое значение
• Мы готовы начать

В таком подарке должны чувствоваться профессионализм, спокойствие и польза. Посыл имеет такое же значение, как и сам предмет.

В простой записке может быть написано:

“Спасибо, что решили работать с нами. Мы рады начать это сотрудничество и благодарны за доверие, которое вы оказали нашей команде”.”

Такое послание - прямое, теплое и уместное.

Этап приветствия - не время для тяжелого брендинга или чрезмерно игривых подарков. Клиент еще не знает вас глубоко. Подарок должен поддерживать доверие, а не требовать внимания.

Подарки при входе в систему, которые уменьшают трение

Ввод в должность - один из самых упускаемых моментов в одаривании клиентов.

Многие компании сосредотачиваются на заключении сделки, а затем сразу переходят к встречам, срокам, документам и деталям реализации. Но для клиента внедрение может быть стрессом. Они могут представлять вашу компанию внутренним командам, собирать информацию, утверждать рабочие процессы или корректировать ожидания.

Небольшой подарок при вступлении в должность может сделать этот этап более человечным.

Это особенно полезно при оказании сложных услуг в сфере B2B, внедрении программного обеспечения, консалтинговых проектах, агентских отношениях и корпоративном партнерстве.

Подарок не должен прерывать процесс. Он должен поддерживать его.

Например, в пакет услуг по привлечению клиентов может входить лаконичная приветственная открытка, полезный настольный предмет, блокнот для проектов, простой органайзер или набор для кофе в дружной команде. Идея не в том, чтобы произвести впечатление. Идея в том, чтобы создать ощущение организованности и продуманности отношений.

Подарки при вступлении в должность наиболее эффективны в сочетании с четкой коммуникацией.

Продуманный подарок не может компенсировать путаницу. Но когда процесс уже хорошо налажен, он добавляет тепла в то, что в противном случае может показаться чисто оперативным.

Подарки на веху проекта, которые чувствуются заслуженными

Не каждая веха требует подарка.

Но некоторые моменты заслуживают признания.

Запуск проекта. Завершенная реализация. Успешное мероприятие. Сложный этап, наконец-то завершенный. Хорошо проведенная кампания. Длительный процесс согласования завершен.

Именно в такие моменты одаривание клиентов может показаться естественным, потому что подарок связан с реальным прогрессом.

Подарки в честь знаменательных дат лучше всего работают, когда они являются признанием общих усилий.

У клиента не должно возникнуть ощущения, что подарок - это только празднование вашей компании. В сообщении должно быть признание команды клиента, их работы и партнерства, стоящего за результатом.

Например:

“Поздравляем с достижением этой вехи запуска. Мы знаем, сколько труда вложила ваша команда, чтобы это произошло, и мы благодарны за то, что сыграли свою роль в этом процессе”.”

Такое послание позволяет почувствовать, что подарок заслужен.

Для вех проекта подарки от команды часто оказываются сильнее индивидуальных. Многие люди внесли свой вклад в достижение результата. Посылая что-то, что можно разделить с командой клиента, можно почувствовать себя более всеобъемлющим и менее политически чувствительным.

Чем более совместным является проект, тем большее признание должна получить группа.

Подарки для обновления и моменты удержания

Обновления - это не просто коммерческие мероприятия.

Это моменты отношений.

Когда клиент продлевает контракт, он принимает решение о продолжении сотрудничества. Это решение заслуживает большего, чем автоматическое письмо с подтверждением. Продуманный подарок к продлению сотрудничества может усилить ощущение того, что отношения с клиентом ценятся, а не воспринимаются как должное.

Главное - это время.

Как правило, подарок на обновление должен быть сделан после принятия решения, а не до него. Отправка дорогого подарка прямо перед разговором о продлении отношений может показаться неловкой или стратегически неправильной.

После подтверждения обновления сообщение может быть простым:

“Спасибо за продолжение сотрудничества. Мы ценим доверие, которое вы оказали нам, и с нетерпением ждем возможности развить то, что мы создали вместе”.”

Подарки на обновление должны больше походить на отношения, чем на рекламу.

Для долгосрочных клиентов по возможности ссылайтесь на историю. Упомяните количество лет, проект, который вы завершили вместе, или значимую веху в сотрудничестве.

Клиенты хотят знать, что они не просто очередная учетная запись.

Подарок-обновление должен ясно дать понять это.

Благодарственные подарки для рефералов

Реферальная ссылка - один из самых сильных признаков доверия.

Когда клиент рекомендует вашу компанию кому-то еще, он ставит свою собственную репутацию за вашу работу. Это заслуживает быстрого и искреннего ответа.

Реферальные подарки не должны быть отложены.

Если вы будете ждать слишком долго, жест потеряет свою энергию. Лучше всего отправлять благодарность сразу после обращения, а не спустя месяцы, когда сделка будет завершена.

Подарок не должен зависеть от того, станет ли реферал приносить доход. Сам акт привлечения реферала уже имеет ценность.

Хорошее сообщение для рефералов может гласить:

“Спасибо, что представили нас. Мы знаем, что рекомендации отражают доверие, и мы не относимся к этому легкомысленно”.”

Это предложение имеет значение, потому что в нем признается личный риск.

Реферальные подарки должны быть теплыми, благодарными и не слишком транзакционными. Избегайте формулировок, заставляющих клиента чувствовать себя частью системы комиссионных, если это не оговорено официально.

Тон должен быть благодарным, а не платным.

Подарки в виде выигрыша для неработающих клиентов

Неактивные клиенты - это очень сложно.

Они могли затихнуть по разным причинам. Изменения в бюджете. Новые приоритеты. Внутренняя реструктуризация. Проект, который завершился естественным образом. Появление конкурента. Или просто прошло время.

Подарок может помочь вновь открыть дверь, но обращаться с ним нужно осторожно.

Цель не в том, чтобы заставить клиента совершить еще одну покупку. Цель - восстановить связь, не оказывая давления.

Ответный подарок должен быть скромным, полезным и сопровождаться продуманной запиской. Он не должен выглядеть как драматическая попытка купить внимание.

Например:

“Мы думали о нашей совместной работе и хотели отправить небольшую записку с благодарностью. Мы надеемся, что дела в вашей команде идут хорошо”.”

Такое сообщение оставляет пространство.

Он не требует встречи. Он не настаивает на новом предложении. Он просто активизирует тепло.

Для неактивных клиентов подарок должен открывать разговор, а не заставлять его.

Командные подарки клиентам в сравнении с индивидуальными подарками

Во многих отношениях B2B “клиент” - это не один человек.

Это команда.

Это может быть лицо, принимающее решения, владелец проекта, финансовый представитель, технический руководитель, операционная команда и еще несколько человек, которые не дают отношениям работать.

Если вы будете дарить подарки только самым высокопоставленным сотрудникам, вы можете упустить людей, которые ежедневно пользуются вашими услугами.

Именно поэтому командные подарки могут стать мощным инструментом.

Командный подарок может показаться более инклюзивным и менее политически щепетильным, чем индивидуальный. Это также позволяет избежать неловкости, которая может возникнуть при отправке чего-то слишком личного одной заинтересованной стороне.

Командные подарки особенно хорошо работают после:

• Запуски проектов
• Этапы реализации
• События
• Годовые циклы планирования
• Завершение обновления
• Сроки под высоким давлением
• Совместные семинары

Подарок может быть общим в офисе, доставлен в распределенную команду или отправлен в виде отдельных небольших предметов нескольким заинтересованным сторонам.

Главное - это послание:

“Мы видим всю команду, а не только того, кто подписывает контракт”.”

Это может существенно укрепить отношения.

Использование CRM-данных для более разумной организации подарков клиентам

Одаривание клиентов становится намного сильнее, если оно связано с данными CRM.

Это не значит, что жест должен быть автоматизированным. Это означает ответственное использование информации для определения подходящего момента.

Данные CRM могут помочь в отслеживании:

• Даты начала действия контракта
• Даты продления
• Основные этапы проекта
• Реферальная деятельность
• Юбилеи клиентов
• Стоимость счета
• Изменения заинтересованных сторон
• Отраслевые мероприятия
• Показатели здоровья клиентов
• Периоды "спящих" счетов

Эта информация поможет командам избежать случайных подарков.

Например, если клиент только что завершил сложный процесс вхождения в должность, это может быть более подходящим моментом для подарка, чем конец года. Если клиент привлек две компании за один квартал, это заслуживает признания. Если долгосрочный клиент приближается к пятилетнему юбилею, это стоит отметить.

Подарки, ориентированные на CRM, все равно должны быть человеческими.

Данные подскажут вам, когда следует обратить внимание. При этом сообщение должно звучать так, как будто оно исходит от человека.

Это и есть баланс.

KPI для подарков клиентам, которые действительно имеют смысл

Одаривание клиентов трудно измерить.

Не каждый подарок напрямую ведет к продлению договора, привлечению новых клиентов или расширению бизнеса. А если каждый подарок оценивать только по немедленному доходу, стратегия может стать слишком транзакционной.

Тем не менее, измерение имеет значение.

Продуманная программа подарков для клиентов может отслеживать как количественные, так и качественные сигналы.

Полезные KPI могут включать в себя:

• Доля откликов клиентов после подарка
• Принятие встречи после повторного привлечения подарков
• Процент продления среди одаренных аккаунтов
• Частота обращений
• Начались переговоры о расширении
• Показатели удовлетворенности клиентов
• Сохранение чистой выручки
• Изменения состояния счета
• Качественная обратная связь с менеджерами по работе с клиентами
• Количество укрепленных отношений с многими заинтересованными сторонами

Цель не в том, чтобы доказать, что каждый подарок “закрыл сделку”.”

Цель - понять, улучшают ли подарки качество отношений с течением времени.

Одаривание клиентов - часть стратегии удержания. Удержание редко бывает вызвано одним действием. Оно является результатом сложения многих хороших сигналов.

Что не следует отправлять во время переговоров

Выбор времени может сделать подарок для клиента удачным или неудачным.

Один из самых рискованных моментов для отправки подарка - активные переговоры.

Если ценообразование, условия контракта, утверждение закупок или выбор поставщика еще обсуждаются, подарок может вызвать дискомфорт. Даже если ваши намерения искренни, клиент может задаться вопросом, почему подарок появился именно в этот момент.

Именно поэтому обычно лучше избегать подарков:

• Непосредственно перед принятием решения о покупке
• В ходе проверки закупок
• Пока ведутся переговоры о цене
• Перед подписанием продления
• Во время конкурентного питча
• Когда ожидается одобрение со стороны юридического или нормативного органа

В таких ситуациях лучше запастись терпением.

Отправляйте подарок после принятия решения, а не до.

Это защищает обе стороны. Это сохраняет чистоту жеста и позволяет клиенту не чувствовать давления.

Хороший подарок клиенту должен укреплять доверие. Он никогда не должен заставлять клиента сомневаться в ваших суждениях.

Соблюдение правил и подарочная политика имеют значение

Некоторые клиенты не могут свободно принимать подарки.

Это характерно для таких отраслей, как правительство, здравоохранение, финансы, юриспруденция, образование, корпоративные технологии и публично зарегистрированные компании. Во многих организациях существуют строгие правила, касающиеся стоимости подарков, сроков их передачи, отчетности и допустимых категорий.

Игнорирование этих правил может повредить отношениям.

Прежде чем отправлять подарки клиентам, задайте практичные вопросы:

• Есть ли у клиента официальная политика в отношении подарков?
• Существует ли предел стоимости?
• Разрешены ли индивидуальные подарки?
• Может быть, больше подойдет командный подарок?
• Ограничены ли алкоголь или продукты питания?
• Разрешены ли подарки в период закупок?
• Нужно ли раскрывать информацию о подарке внутри компании?

Если вы не уверены, сделайте подарок скромным и прозрачным.

В некоторых случаях записка, написанная от руки, или малоценный командный предмет могут быть более уместны, чем подарок премиум-класса. В других случаях лучше подойдет благотворительное пожертвование, соответствующее ценностям клиента.

Уважение границ - это часть хорошего подарка для клиента.

Это говорит о зрелости.

Сегментирование клиентов без ощущения холода

Не каждый клиент должен получать один и тот же подарок.

Это не значит, что мелкие клиенты менее важны. Просто разные отношения требуют разных уровней инвестиций и разных видов признания.

Сегментация клиентских подарков может быть основана на:

• Стоимость счета
• Продолжительность отношений
• Стратегическое значение
• История направления
• Стадия обновления
• Сложность проекта
• Количество заинтересованных сторон
• Потенциал роста
• Чувствительность отрасли
• Географическое положение

Однако к сегментации следует подходить осторожно.

Клиент не должен чувствовать, что его поставили на видное место. Подарок с меньшим бюджетом может показаться продуманным, если он уместен и хорошо преподнесен. Высокобюджетный подарок может показаться пустым, если в нем отсутствует контекст.

Цель сегментации не в том, чтобы холодным способом создать иерархию.

Цель - подобрать жест к отношениям.

Составление календаря подарков для клиентов на весь год

Сильная стратегия одаривания клиентов зависит не только от декабря.

Круглогодичный календарь подарков помогает специалистам по работе с клиентами планировать значимые точки контакта без спешки.

Этот календарь может включать в себя:

• Приветственные подарки для новых клиентов
• Подарки по завершении процесса ввода в должность
• Подарки по случаю знаменательных событий проекта
• Подарки-благодарности за обновление
• Подарки в знак благодарности за рекомендации
• Подарки к юбилею клиента
• Точки соприкосновения с руководителями
• Повторное привлечение "спящих" клиентов
• Последующие действия после мероприятия
• Повышение стоимости в конце года

Календарь не должен стать механическим. Не каждый клиент нуждается в каждом подарке. Но наличие структуры помогает командам раньше замечать возможности.

Это также предотвратит подарки в последнюю минуту.

Поспешные подарки часто кажутся поспешными. Запланированные подарки кажутся продуманными.

Хороший календарь дает вашей команде достаточно времени, чтобы выбрать нужный предмет, подготовить правильное сообщение, проверить правила и доставить подарок в нужный момент.

Подарки клиентам для распределенных и удаленных команд

Многие команды клиентов больше не сидят в одном офисе.

Они могут быть удаленными, гибридными, международными или распределенными по нескольким отделам и часовым поясам. Это меняет подход к одариванию клиентов.

Отправлять одну большую офисную корзину может быть бессмысленно, если половина сотрудников работает дома. Отправка индивидуальных подарков может быть более инклюзивной, но она требует более точных данных и логистики.

Для распределенных команд:

• Индивидуальные адреса доставки
• Региональные ограничения
• Часовые пояса и сроки доставки
• Таможня и пошлины
• Предпочтения местных жителей в отношении подарков
• Предметы для удаленного использования
• Цифровая координация с физической доставкой

Цель - избежать случайного исключения части команды клиента.

Если отношения действительно командные, то и подарок должен отражать это.

Продуманная программа распределенных подарков поможет удаленным сотрудникам почувствовать себя частью компании, даже если они не находятся с ней в одной комнате.

Как одаривание клиентов помогает управлять счетами

Одаривание клиентов не должно быть полностью отделено от управления счетами.

Менеджер по работе с клиентами зачастую лучше всех понимает суть отношений. Они знают тон клиента, текущие проблемы, внутреннюю политику, предстоящие этапы и стиль общения.

Контекст имеет значение.

Централизованная команда маркетологов может управлять производством и логистикой, но принимать решения должны менеджеры по работе с клиентами:

• Когда подарок имеет смысл
• Кто должен его получить
• Какое сообщение должно сопровождать его
• Подходит ли время
• Существуют ли проблемы с соблюдением требований
• Что лучше - командный или индивидуальный подарок

Такое сотрудничество предотвращает ошибки.

Кроме того, так подарок будет более личным, потому что он отражает реальные отношения, а не просто план кампании.

Лучшие программы по одариванию клиентов сочетают в себе структуру и человеческую рассудительность.

Маркетинг может создать систему. Менеджеры по работе с клиентами могут внести нюансы.

Распространенные ошибки при дарении, которых следует избегать

Одаривание клиентов не удается, если оно кажется небрежным, несвоевременным или корыстным.

К числу наиболее распространенных ошибок относятся:

Отправляйте подарки только тогда, когда вам что-то нужно

Если клиент получает подарок только перед возобновлением сотрудничества или разговором о продаже, этот жест может показаться скорее стратегическим, чем искренним.

Забывая о команде клиента

В сложных счетах вклад в отношения вносят несколько человек. Признание только одного старшего контакта может показаться неполным.

Используйте одно и то же сообщение для всех

Заурядная записка ослабляет даже хороший подарок. Послание должно быть связано с отношениями или моментом.

Чрезмерная реклама подарка

Клиентские подарки должны в первую очередь ощущаться как подарки. Брендинг может быть тонким, но он не должен доминировать над впечатлениями.

Игнорирование соответствия

Подарок, нарушающий политику клиента, создает риск и неловкость.

Отправка слишком поздно

Подарок, отправленный через несколько месяцев после знаменательной даты, теряет эмоциональную силу.

Выбирайте подарки с учетом внутренних предпочтений

Подарок должен отвечать интересам клиента, а не только вкусу вашей команды.

Избежание этих ошибок уже делает программу клиентских подарков лучше многих других.

Лучшие подарки для клиентов запоминаются тем, что за ними стоит

Клиенты могут не помнить всех деталей подарка.

Но они часто вспоминают, почему он появился.

Они помнят, что вы заметили окончание сложного проекта. Они помнят, что вы быстро поблагодарили их за рекомендацию. Они помнят, что вы поблагодарили их команду, а не только исполнительного спонсора. Они помнят, что ваше сообщение было конкретным, а не автоматическим.

В этом и заключается настоящая сила клиентских подарков.

Это создает маленькие моменты воспоминаний об отношениях.

Не каждый момент должен быть драматичным. На самом деле, лучшие из них часто таковыми не являются. Они просты, своевременны и искренни.

Хороший подарок для клиента говорит:

“Мы обращаем внимание”.”

Это сообщение достаточно редкое, чтобы иметь значение.

Последние мысли о подарках для клиентов

Клиентский подарок - это не просто отправка большего количества вещей.

Речь идет о создании лучших моментов в отношениях.

При правильном подходе он способствует удержанию, привлечению новых клиентов, возобновлению отношений и долгосрочному доверию. Она помогает компаниям распознать моменты, которые имеют значение в отношениях с клиентами, начиная с первого подписанного контракта и заканчивая годами постоянного сотрудничества.

Самые сильные стратегии дарения клиентам - продуманные, структурированные и человеческие.

Они используют данные, но не звучат автоматизировано. Они следуют календарю, но не чувствуют себя заурядными. Они соблюдают требования, сроки и профессиональные границы. Самое главное - они связывают подарок с реальной причиной.

Именно это делает жест действенным.

Не цена.

Не размер.

Не логотип.

Актуальность.

Создавайте более разумные программы подарков для клиентов с помощью Lugvo

Если ваш бренд хочет сделать подарки для клиентов более целенаправленным, ориентированным на отношения и более полезным для долгосрочного роста счета, Лугво может помочь.

Мы работаем с брендами, создавая продуманные подарки для клиентов, приветственные пакеты, подарки на знаменательные даты, подарки-благодарности для рефералов, подарки на обновление и круглогодичные подарочные программы, в которых чувствуется профессионализм, отточенность и искренняя забота.

От аксессуаров для путешествий и настольных принадлежностей до индивидуальной упаковки и подарочных наборов для разных клиентов, Лугво Помогает сделать так, чтобы каждая точка соприкосновения была согласована с отношениями, которые за ней стоят.

Готовы создать программу подарков для клиентов, которая будет способствовать удержанию, привлечению рефералов и долгосрочному доверию? Изучите Lugvo сегодня и создайте подарки, которые клиенты запомнят по правильным причинам.